A primeira impressão...

Há alguns meses eu tive a infelicidade de comprar um produto pela internet. Veio com defeito, tive que reclamar, a empresa não quis trocar a mercadoria, tive que entrar no procon... enfim, toda aquela burocracia.
Quando finalmente consegui que a empresa trocasse o produto, a primeira coisa que fiz foi entrar no site da compra e procurar algum link que me direcionasse a algo que soasse como "reclamações", "sugestões", "deixe seu comentário", etc.
Claro, não achei. O próximo passo seria entrar no Orkut e falar mal até não poder mais da empresa. Mas cheguei à conclusão de que a minha hora valia mais e o meu desejo de "acabar" com a imagem da empresa não era tão forte.
Felizmente, há pessoas na rede diferentes de mim, que realmente se empenham em criticar uma certa empresa e o serviço oferecido. A crítica pode ser positiva ou negativa, claro.
Acho que o que difere um atendimento bom de um atendimento ruim é o fato de existir o link "Deixe seu comentário". Obviamente não basta apenas receber os comentários e deixá-los de lado, e sim análisá-los, fazendo com que a empresa tenha conhecimento da imagem que ela tem no mercado.
É mais uma leva de empregos novos que surge no mercado: alguém que procure na internet opiniões, comentários, críticas... enfim, tudo o que diz respeito ao produto/serviço.
O monitoramento de marcas na internet é como uma grande pesquisa de mercado e com uma vantagem: o consumidor fala sem nem ao menos você perguntar.